SERVICE LEVEL AGREEMENT DER BQ GMBH
CIOS Cloud-PBX und Dienstleistungen
1. LEISTUNGSDEFINITION
1.1. Dieses Service Level Agreement gilt für alle Dienstleistungen, die in den folgenden Dokumenten definiert sind:
- Auftragsformular CIOS Cloud-PBX
2. VERTRAGSSCHLUSS
2.1. Die genannten Dienste werden durch die BQ GmbH mit einer jährlichen Mindestverfügbarkeit von 98 % für relevante Telefon-Systeme erbracht.
2.2. Geplante Ausfallzeiten oder Ausfälle während geplanter Wartungsfenster sind von der Berechnung der Verfügbarkeit ausgenommen.
2.3. Die BQ GmbH behält sich vor, den Zugang zu bestimmten Diensten oder Funktionen einzuschränken, sofern dies aus Gründen der Netzwerksicherheit, Netzwerkintegrität oder Datenintegrität erforderlich ist, um weitere kritische Vorfälle zu vermeiden.
3. WARTUNGSMANAGEMENT
Eine Wartung kann Updates, Backups und sonstige Änderungen (u.a. Konfigurationsänderungen, Funktionsänderungen, Verbesserungen) existierender Funktionen beinhalten. Eine solche Wartung kann Auswirkungen auf die Verfügbarkeit oder den Funktionsumfang der erbrachten Dienste haben.
3.1. Standard Wartung:
Eine Standard Wartung hat keinerlei Auswirkungen auf die Verfügbarkeit und den Funktionsumfang der erbrachten Dienste. Eine Standard Wartung wird nicht im Voraus angekündigt und nur während eines Wartungsfensters durchgeführt.
3.2. Tiefgehende Wartung:
Eine Tiefgehende Wartung kann Auswirkungen auf die Verfügbarkeit und den Funktionsumfang der erbrachten Dienste haben, z.B. Änderungen von Bildinhalten, Schaltflächen und Labels. Diese Wartungen werden immer im Voraus kommuniziert und nur innerhalb eines Wartungsfensters durchgeführt.
3.3. Notfall Wartung:
Notfall Wartungen können jederzeit durchgeführt werden, um die Verfügbarkeit oder den Funktionsumfang der erbrachten Dienste sicherzustellen. Diese Wartungen werden nicht im Voraus kommuniziert, jedoch wird nach der Implementierung darüber informiert. Kunden ist es nicht möglich, Einspruch gegen erforderliche Wartungen zu erheben. Die BQ GmbH muss in der Lage sein, diese notwendigen Änderungen im Interesse aller Kunden umzusetzen.
3.4. Wartungsfenster:
Die folgenden Wartungsfenster gelten für die erbrachten Dienste als vereinbart:
4. INCIDENT (VORFALL)
4.1. Incidents werden entweder durch das CIOS Monitoring System oder durch den Kunden gemeldet. Die Meldung des Vorfalls durch den Kunden erfolgt per E-Mail an das zentrale E-Mail-Postfach der BQ GmbH ticket@bqgroup.de.
4.2. Sollte der Kunde nicht alle zur Lösung des Incidents erforderlichen Informationen liefern können, oder nicht erreichbar sein, um eine Lösung herbeizuführen, wird der SLA ausgesetzt, bis alle erforderlichen Informationen vorliegen bzw. der Kunde wieder erreichbar ist.
4.3. Sollte die Ursache für den Incident nicht im Verantwortungsbereich der BQ GmbH liegen, behält sich die BQ GmbH das Recht vor, dem Kunden etwaige entstandene Kosten in Rechnung zu stellen.
5. SERVICE
5.1. Service Aufträge und Service Anfragen werden vom Kunden durch eine E-Mail an das zentrale E-Mail-Postfach der BQ GmbH eröffnet.
5.2. Die allgemeinen Servicezeiten der BQ GmbH und die des Service Desks erstrecken sich von Montag bis Freitag von 08.30 Uhr – 17.00 Uhr und sind über die folgenden Kommunikationswege erreichbar:
3.3. Notfall Wartung:
Notfall Wartungen können jederzeit durchgeführt werden, um die Verfügbarkeit oder den Funktionsumfang der erbrachten Dienste sicherzustellen. Diese Wartungen werden nicht im Voraus kommuniziert, jedoch wird nach der Implementierung darüber informiert. Kunden ist es nicht möglich, Einspruch gegen erforderliche Wartungen zu erheben. Die BQ GmbH muss in der Lage sein, diese notwendigen Änderungen im Interesse aller Kunden umzusetzen.
Telefon: +49 (0)211 – 74 07 84 11
E-Mail: service@bqgroup.de
Ausgenommen sind bundeseinheitliche Feiertage in Deutschland.
5.3. Service Level
Der Service Level für eine Anfrage ist immer gleich, basierend auf den hinterlegten Service Desk Zeiten.
| Wichtung | Reaktionszeit |
|---|---|
|
Kritisch |
4 Stunden |
|
Hoch |
8 Stunden i. d. R. innerhalb eines AT |
|
Normal |
12 Stunden i. d. R. innerhalb 1-2 AT |
|
Niedrig |
36 Stunden i. d. R. innerhalb 1-3 AT |
|
Service Anfragen / Aufträge |
1-3 AT |
Die Reaktionszeit bezeichnet die Zeit zwischen der Serviceannahme durch die BQ GmbH sowie die Erfassung im System, und der ersten qualifizierten, nicht automatisch erstellten Rückmeldung durch die BQ GmbH (telefonisch oder per E-Mail).
5.4. Preisverzeichnis (Ausschnitt)
| Leistung | Preis (netto) |
|---|---|
|
1 Arbeitseinheit (AE) 15 Min. |
30,00 € |
|
Einrichtung Nebenstelle / Benutzer |
Pauschale i. H. v. 60,00 € |
|
Konfigurationsänderungen CIOS |
nach Aufwand |
|
Einrichtung je Sprachkanal |
Pauschale i. H. v. 150,00 € |
Weitere Services werden nach Aufwand berechnet. Die Fakturierung erfolgt pro angefangener Arbeitseinheit.
6. MITWIRKUNGSPFLICHT DES KUNDEN
6.1. Der Kunde muss zur Bereitstellung der CIOS-Cloud PBX die folgenden technischen und systemischen Voraussetzungen erfüllen bzw. deren Anpassung sicherstellen:
- konfigurierbares LAN-Netzwerk mit entsprechenden Zugangspunkten
- notwendige Portweiterleitungen und Konfigurationen von Firewall / Switch / Router
- zugänglicher Internetzugang mit ausreichender Geschwindigkeit
- entsprechende Energieversorgung (Stromzuführung)
6.2. Der Kunde muss seine Störungsmeldungen und Fragen nach Kräften präzisieren. Er muss hierfür gegebenenfalls auf kompetente Mitarbeiter zurückgreifen.
6.3. Der Kunde verhindert den unbefugten Zugriff Dritter auf die Software und verpflichtet auch seine Mitarbeiter zur Einhaltung dieser Pflicht. In Bezug auf die Zugangsdaten ist er zur Geheimhaltung verpflichtet und wird seine Mitarbeiter ebenfalls hierzu verpflichten.
6.4. Der Kunde ist verpflichtet, sämtliche im Zusammenhang mit der Inbetriebnahme der Software benötigten Informationen, die sich aus der Kommunikation des Kunden mit Dritten (z. B. seinem Internet- und Festnetzprovider) ergeben, unverzüglich an die BQ GmbH weiterzuleiten. Für den Fall, dass eine solche Information nicht zweifelsfrei als relevant klassifiziert werden kann, muss der Kunde die BQ GmbH zur Klärung der Relevanz hinzuziehen.
6.5. Der Kunde verpflichtet sich, keine Einrichtungen zu benutzen oder Anwendungen auszuführen, die zu Veränderungen an der physikalischen oder logischen Struktur, der von der BQ GmbH zur Verfügung gestellten Software führen können.
6.6. Ab dem Zeitpunkt der Inbetriebnahme der Software durch den Kunden ist dieser dazu verpflichtet, jede Veränderung (Erweiterungen, Substitutionen oder Optimierungen) an seiner bis zu diesem Zeitpunkt genutzten Hardware wie auch Software seines Netzwerkes in Art und Umfang rechtzeitig im Vorfeld an die BQ GmbH zu melden.
6.7. Der Kunde sichert zu, dass Telefonnummern, mit deren Übernahme er die BQ GmbH beauftragt, frei von Rechten Dritter sind.
6.8. Der Kunde ist verpflichtet, der BQ GmbH und ihren Subunternehmern den Zugang zu den Service- und Technikeinrichtungen innerhalb des Gebäudes ermöglichen, wenn und soweit dieses für die Erbringung der vertraglichen Leistungen erforderlich ist.
Stand: 08.03.2021